Gestión de quejas, crisis y reputación online

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Marta Soto

La Copy Turística, copywriter y project manager

  • 1,50h de cápsulas de vídeo entre 5 y 20 minutos cada una
  • Ejemplos prácticos aplicados al sector turístico
  • Material descargable
  • Artículo de interés / lectura recomendada
  • Quiz
  • Certificado del curso
  • Lecciones: 6
  • Categoría: Marketing
  • Duración: 8 horas de contenido en total (vídeos, quiz, descargable, lecturas recomendadas...)
  • Quizes: 1

Introducción al curso

Gestión de quejas, crisis y reputación online

En la actualidad, una mala reseña, un mal comentario en una red social, un vídeo contando algo negativo sobre tu empresa… Se pueden convertir en una gran crisis de reputación de la marca.

Ya que la información se expande rápidamente y entra en juego la opinión de personas ajenas a la situación que se dio en el inicio.

En esta formación, Marta Soto te enseñará a afrontar de manera efectiva las quejas y reclamaciones con una buena atención al cliente y conocer los pasos para gestionar las crisis de reputación de forma eficiente.

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¿Qué vas a aprender?

  • La importancia de la gestión de las quejas, las crisis y la reputación online dentro de la función de atención al cliente.
  • Consejos para lidiar con situaciones complicadas con los clientes.
  • La estructura básica para contestar a las quejas y comentarios negativos de los clientes.
  • Qué es una crisis de reputación y los pasos para gestionarla de manera eficiente.
  • Cómo integrar la gestión de las reclamaciones y quejas en el manual de atención al cliente de la empresa.

¿A quién va dirigido?

  • Directores, mandos intermedios y empleados de empresas del sector turístico: hoteles, viviendas vacacionales, casas rurales, agencias de viajes, empresas tecnológicas
  • Propietarios de negocios turísticos: viviendas vacacionales, casas rurales, agencias de viajes
  • Cadenas hoteleras y hoteles independientes
  • Destinos turísticos
  • Asociaciones y Universidades
  • Estudiantes de Turismo, Marketing, Publicidad, Dirección Hotelera
  • Profesionales independientes del sector turístico (RRHH, dirección, marketing, finanzas, legal...)
  • Profesionales de otros sectores que quieran cambiar el rumbo de su carrera profesional
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Contenido del curso

1. Presentación de la profesora
2. Índice
3. El customer experience dentro de la atención al cliente
4. Consejos para aplicar en situaciones complicadas con clientes
5. La estructura básica para responder a quejas y reclamaciones
6. Cómo actuar ante una crisis de reputación
7. Gestión de la reputación online dentro de una empresa turística
8. Integración de la gestión de quejas, crisis y reputación online en el Manual de Atención al Cliente
9. Lectura recomendada - Mitos y certezas de los metabuscadores
10. Material descargable
11. Quiz

Conoce mejor a tu profesora

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Marta Soto

La Copy Turística, copywriter y project manager

En 2007 Marta se diplomó en Turismo, sector en el que ha hecho (casi) de todo: facturar maletas de madrugada, gestionar reservas los domingos por la tarde, elaborar manuales de formación para editoriales de renombre y organizar ferias internacionales de turismo.

Fue ahí donde aprendió el idioma que se habla en turismo y conoció de primera mano qué se mueve en el back office de una recepción o en una puerta de embarque.

En 2016 cambió su rumbo hacia el marketing digital y con la pandemia vino el gran empujón. Ahora me dedico a trabajar con la herramienta más poderosa que tenemos los seres humanos: la palabra.