Cada hotel es distinto, puede tener más o menos habitaciones, ofrecer desayunos o tener Spa. Pero si hay algo en lo que muchos coinciden, es en el miedo a recibir y contestar las reseñas negativas que reciben de sus huéspedes.

¿Sabías que el 93% de los viajeros leen reseñas antes de reservar su habitación de hotel?

En este artículo vamos a proporcionarte algunos consejos para que puedas actuar ante estas reseñas (incluso convertirlas en una oportunidad).

1. Contestar a las reseñas negativas siempre y lo antes posible

Aunque nos vamos a centrar en las reseñas negativas, es importante destacar que debemos intentar responder a todas las reseñas. Puede resultar mucho trabajo, pero es fundamental hacerlo para agradecer al huésped que se ha alojado con nosotros el tiempo que ha dedicado a dejar su reseña y también agradecerle en sí su estancia con nosotros.

Ahora bien, ¿por qué debemos contestar lo antes posible a las reseñas negativas? Cuanto más tiempo dejemos esta reseña sin contestar, más posibilidades hay de que nuestros clientes sean influenciados por ella.

Además, en muchas ocasiones las reseñas negativas bien respondidas se convierten en oportunidades de venta. El cliente no siempre tiene la razón y es importante que el establecimiento aporte su punto de vista ante una reseña negativa.

2. Pedir Disculpas

Aunque puede parecer algo obvio, a muchas personas y establecimientos se les olvida. Reconocer el error por parte del hotel (en caso de que exista) y disculparnos ante nuestro cliente, es el primer paso (y más importante) para lograr llegar a un acuerdo, minimizar el impacto de la reseña negativa y lograr que nuestro cliente se encuentre satisfecho.

3. Modular el tono de voz

Es muy importante el mensaje que mandamos, pero es casi más importante el que transmitimos. Cada situación, requiere de una forma de actuar distinta, por ello, debemos intentar modular el tono de voz (o de escritura) cuando nos dirigimos a los clientes.

En el caso de las reseñas negativas o quejas, debemos intentar priorizar un tono servicial y compasivo. De esta manera, nuestro cliente se sentirá escuchado y estará receptivo ante las soluciones que propongamos para su queja.

4. Hablar en primera persona

Tal vez este sea uno de los consejos más sencillos, pero también de los más difíciles de implementar. Cuando nos dirigimos a nuestros clientes, tendemos a hacerlo en tercera persona, bien sea por que percibimos que la queja no se dirige a nuestro departamento o por que tratamos al hotel como un sujeto aparte.

Sin embargo, esto puede generar dos problemas principales. El primero de ellos, y más importante, es la impresión que esto genera en el cliente, que puede percibir que el hotel intenta excusarse y no asumir el error. Por otro lado, usar la tercera persona hace que el trato se sienta más impersonal y lejano, lo que puede causar incomodidad en el cliente.

5. Evitar respuestas predefinidas

A priori, podemos pensar que las respuestas predefinidas son algo positivo, ya que nos ayuda a ahorrar tiempo y a dar respuestas más rápidas. Sin embargo, esto puede generar cierta sensación de despreocupación por parte del hotel, lo que lejos de minimizar el impacto de la reseña, aumentaría la percepción negativa de nuestro alojamiento.

6. Ofrecer una solución como sugerencia

En muchas ocasiones, las reseñas negativas y quejas de clientes tienen una posible solución, en esos casos, es imprescindible ofrecérsela al cliente, para así subsanar el error que hemos podido cometer.
Sin embargo, no debemos hacerlo de cualquier forma, pues si lo hacemos de manera incorrecta, puede ser molesto para el cliente.
Tenemos que intentar solucionar el problema, ofreciendo la solución a modo de sugerencia; si, por el contrario, el cliente percibe la solución como una orden, esto puede generarle rechazo, lo que, sumado a su anterior reseña negativa, podría acarrear una muy mala imagen para el hotel.

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Estos han sido unos pequeños consejos que recomendamos que implementes a la hora de contestar reseñas negativas. Si quieres ir un poco más allá y conseguir minimizar los errores a la hora de responder te recomendamos formar a tu equipo de Guest Experiencie, Reservas y Recepción con el curso de “Gestión de quejas, crisis y reputación online” que imparte nuestra profesora colaboradora, Marta Soto